任原光：中国平安人寿保险股份有限责任公司山西分公司部门经理
在金融学院研究生教育发展论坛暨2024年研究生工作会议上的发言
各位老师，各位同学们好！
今年年初的时候，保险学会要想做出了一些课题，然后看大家有没有兴趣参与，当时我还在理赔上，所以当时我其实做的是科技赋能有关的理赔友好界面。后来大概在年中的时候就把我调整到续期也就是收续期保费的部门了。所以今天我想跟大家聊一聊续保相关的话题。那么续保怎么和科技赋能相结合呢？因为从平安公司其实本身和新的内容结合就特别紧密，一上来新的内容，平安公司都要花很大的资金和成本来投入来结合。其实我们最近最热门的讲人工智能是从去年春节开始，也就是23年春节的时候，ChatGPT的出现标志着通用人工智能（AGI）领域的重大突破，引发广泛关注。与以往的人工智能助手相比，ChatGPT能够生成自然流畅的对话，解答问题。它利用全球知识库进行信息检索，回答问题时能够表现出类似人类的思考过程。随着模型参数达到千亿级别，人工智能的发展呈现出前所未有的变革，从语言到各种应用领域，都能看到AI的身影。尽管如此，人们对人工智能的接受程度和应用边界仍需进一步讨论，特别是如何在不侵犯隐私和伦理的前提下，合理利用这项技术。所以我们需要思考人工智能对我们的意义到底在哪里，我们想不想让人工智能代替我们的工作，以及它到底可以应用在哪些行业的哪些方面。
就保险行业我今天要讲的续收方面，可以切入的点就有很多。比如说，保险公司现在想生存下去，想继续有利润，那其实绝大部分都必须是客户不断的在交保费，不断的在交保费，但是今天的经济环境就会导致说到底客户交不交，第二年的保费交不交，第三年的保费是交不交，以及到第15年的保费里面就需要保险公司下很大的功夫来研究怎么能让客户继续交保费，否则这个客户跟你失联了以后，相当于你前面所有的付出归零了，但是这个过程对保险公司来讲，不同的公司有不同的办法。比如说，我买过晋惠宝，它的收费期是11月底，但是它从8月中旬就开始给我不断的短信和电话的轰炸，当然他这个电话大部分是AI打过来的。大概至少给我拨过50通电话，发超过100个短信来催，但我的保费仅仅是100元。从这个成本，或者是说他对客户的这种打扰的程度，可能你就觉得这种模式是不是有性价比，以及这种模式是不是足够的聪明。还有一种模式，我在其他公司也有买过这种长期险，但几乎没有联系，无论是从日常的还是其他方面，就几乎没有什么联系。但到交费期前10天左右，就会有短信通知。如果你没交，我专门试验过，如果你没交，这个短信的通知就频繁了，大概隔两三天就会发。他这种就会导致感觉日常没有任何联系，只是到交费的时候、收钱的时候，尤其是你不交的时候就频繁的和你联系了，这会让你感觉到那种和客户的互动不是那么有温度，这也是一种今天我们其实并不想用人工智能去代替人的原因。从我的角度，我并不想用人工智能去代替人，因为我们今天还确确实实没有一个规则来判定，到底让一下让这么多人失业是不是合理，人类能不能接受。
所以我就在想怎么用AI来分析各种各样的触点，想让客户有一个更好的感受，其实是我在不断思考科技赋能的时候，我会思考到底客户喜欢的那些触点是什么样子的，到底客户喜欢的那种交互是什么样子的？其实想让这种大数据给到我们一些模型，比如说提醒偏好，其实就每个人都有不一样的地方，有的人喜欢自己看APP，有的人喜欢说必须得有人给我打个电话，例如一些地区性的规定，如太原的婚礼邀请需要电话通知。另外，通过对大数据的分析，可以帮助建立模型以优化客户服务和提升效率，比如考虑到不同客户对不同通讯方式的偏好，我们可以通过短信或电话提醒客户缴费。那还有对于保险公司非常重要的，到底保费能不能交进来也需要仔细的分析。我们可以通过客户过去缴费的数据参数，比如投保人近5次交费有没有超过交费期之后的天数的平均值，投保人10天内时段缴费的次数的占比，31天到65天内缴费的次数占比，保单历史合计缴费滞纳的天数的平均值，等等来分析客户缴费习惯。通过客户的这些数据来训练模型，最终通过不同的参数分类客户缴费难度，可以帮助我们进一步优化提醒策略和资源分配，以提高缴费率和客户满意度，这是这个模型的一个很简单的切入点。其实切入点还有很多，比如说再举一个切入点，就是我们现在知道好多电话一接起来，刚开始其实听不出来是AI，因为语音合成的声纹做得非常自然，但当你互动几句以后，你才发现是个AI和你在通话。因此，我们可以不断地训练AI的通话模型，提高AI与客户的互动效果，来协助人工。
这些呢是最近两个月我重新在考虑怎么把人工智能和我们的实际工作、以及我们现有的收费的具体的作业人员相结合，所以还有好多没有更深入细致的地方。从我们平安公司的角度，也是想把更多的精力投放到最有价值、最能产生价值的阶段，无论是那些需要我们投入的具体保单也好，具体的投保人也好，这方面来产生价值。
今天的介绍就介绍这么多，非常能和大家进行分享。
（本文根据专家学者发言整理而成）
